---
title: "فن الاعتراض: كيف نتعلّم أن نقول لا"
description: "الاعتراض مهارة أساسية في مجال يُتوقع فيه غالبًا أن تقولوا نعم لعملائكم."
canonical: https://oozou.com/ar/blog/the-art-of-pushing-back-learning-how-to-say-no-90
locale: ar
date: 2020-08-12
author: "OOZOU Team"
---

# فن الاعتراض: كيف نتعلّم أن نقول لا

> الاعتراض مهارة أساسية في مجال يُتوقع فيه غالبًا أن تقولوا نعم لعملائكم.

Published: 2020-08-12 · Author: OOZOU Team (Engineering) · 10 min read

# قول **لا**: دليل للمبتدئين

مثل أي وكالة رقمية، علينا أن نكسب أعمال عملائنا وثقتهم. ستكون هناك مفاوضات دائمًا، وتنازلات في أحيان كثيرة، لكن نادرًا ما ينبغي أن يضطر أحد إلى التضحية الشخصية من أجل مصلحة الشركة. قد تكون التعاقدات مع العملاء مرهقة جدًا، لكن ترسيخ ثقافة **_الاعتراض عند الضرورة_** يساعد على تحقيق نجاح طويل الأمد لوكالتكم _ولعميلكم_ معًا.
بالنسبة لنا، معرفة كيف ومتى نقول **لا** ليست استعراضًا للمواقف، بل دفاع عن مبدأ. نحن لا نستخف بهذه الكلمة، ولا نستخدمها إلا عند الضرورة. وعندما نجد أنفسنا في موقف يُتوقع فيه أن نقول **نعم** بينما نريد أن نقول **لا**، من الضروري أن نتراجع خطوة لنفهم ما يحدث. هل العميل تحت ضغط؟ هل يعبّر عن إحباطه؟ هل يحاول فرض سيطرته؟ هل وضع أحدهم توقعات غير قابلة للتحقيق لدى أصحاب المصلحة؟
رؤية الأمور بوضوح وسط هذا الذعر تتطلب ذهنًا صافيًا، لذا فمهمتكم الأولى هي التخلص من الانفعال. فنحن نميل إلى اتخاذ قرارات سيئة عندما ننفعل، مثل الموافقة على أمر نعرف أنه لا ينبغي لنا الموافقة عليه.
أولًا، لننظر إلى أثر **_عدم_** الاعتراض (أضيفوا هنا _أنماط الرضوخ_ المفضلة لديكم):

- العمل ليلًا أو في عطلات نهاية الأسبوع لتعويض التأخير أو للالتزام بموعد نهائي
- [تنفيذ عملية deploy خارج أوقات الذروة](https://oozou.com/blog/we-need-to-deploy-at-midnight-on-saturday-5)
- الرد على المكالمات أو حضور الاجتماعات خارج ساعات العمل المتعاقد عليها
- تحمّل عمل أكثر مما التُزم به في الأصل، مثل توسّع النطاق (scope creep) والميزات غير المخطط لها وغير ذلك

مهما كان السبب، من السهل غالبًا أن تُدفعوا إلى قول **نعم** تحت عبارات مثل _لو كنتم ملتزمين حقًا بالمشروع_، أو _لو كنتم تقدّرون فعلًا أعمالنا المستقبلية معكم_، أو حتى _إن كنت سأعمل حتى وقت متأخر، فستعملون أنتم أيضًا_. هناك طرق لا حصر لها للضغط عليكم لتحمّل عمل أكثر من اللازم. فالناس تحت الضغط يميلون إلى تقديم المكاسب القصيرة الأمد على النجاح الطويل الأمد. لذا فكّروا دائمًا في ردكم بعناية، فقد لا تظهر العواقب إلا بعد فوات الأوان.

**وضع سوابق غير صحية**

> على المعطائين أن يتعلّموا وضع الحدود، لأن الآخذين لا حدود لهم.
> _~مجهول_

الجميع يريد المزيد، فهذه طبيعة البشر. في العلاقة بين مقدّم الخدمة والعميل، يسعى العميل إلى تحقيق أقصى قيمة، بينما يسعى مقدّم الخدمة إلى تحقيق أقصى رضا للعملاء وأعلى إيرادات. لكن بمجرد أن تبدأوا العمل بما يتجاوز ما التزمتم به، يصبح من الصعب أكثر فأكثر العودة إلى وتيرة معقولة ومستدامة.
وقد يؤثر هذا السلوك أيضًا في التعاقدات المستقبلية مع العميل نفسه، إذ يصبح من الصعب التفاوض على رسوم مقابل شيء سبق أن قدّمتموه مجانًا.
قول **لا** يترك مجالًا للتفاوض، أما بعد قول **نعم** فلا أمل يُذكر في إعادة التفاوض. لا تدعوا المكسب القصير الأمد، سواء كان مكسب عميلكم أو مكسبكم أنتم، يحجب حكمكم السليم. وإذا شعرتم بالحرج من قول **لا** ولم تكونوا مستعدين للدفاع عنها بحجة قوية، يمكنكم طلب بعض الوقت لمناقشة الأمر مع فريقكم أو مديركم أو شركتكم، بدلًا من الاستسلام بقول **نعم**.
اعلموا أن ما توافقون عليه الآن يحدد التوقعات طوال التعاقد الحالي ويؤثر في الفرص المستقبلية. وقد لا تتذكرون لاحقًا التفاصيل الدقيقة لسبب موافقتكم، لكن كونوا على يقين أن عميلكم سيتذكر أنكم قلتم **نعم** وسيلزمكم بها.

**تخفيض طوعي لأجركم**

غالبًا ما تترتب عواقب مادية عندما توافقون على العمل خارج ساعاتكم الملتزم بها أو خارج عقدكم، فأنتم عمليًا تخفّضون قيمتكم. إنها عملية حسابية بسيطة: راتبكم الشهري مقسومًا على ساعات عملكم يساوي أجركم بالساعة. وكلما زادت ساعات عملكم، انخفض أجركم بالساعة. وعادةً يكون راتبكم الشهري ثابتًا بناءً على عدد محدد من ساعات العمل. وإذا لم يكن أجركم ثابتًا أو كنتم تتقاضون أجرًا عن ساعات العمل الإضافية، فعليكم مع ذلك أن تدركوا ما يترتب عليه.
هناك الكثير من الأبحاث التي تؤكد أن [العمل لساعات أطول لا يزيد الإنتاجية](https://hbr.org/2015/08/the-research-is-clear-long-hours-backfire-for-people-and-for-companies) ولا يحقق نتائج أفضل، بل العكس هو الصحيح غالبًا. وإلى جانب الأثر الواضح، أي التكلفة الإضافية على شركتكم أو التخفيض الطوعي لأجركم بالساعة، هناك آثار ملموسة أخرى:

- التوتر وأثره في صحتكم الجسدية والنفسية
- الوقت وأثره في التوازن بين حياتكم الشخصية والعمل
- تراجع جودة جهدكم

أنتم تسيئون إلى أنفسكم وإلى شركتكم وإلى عميلكم عندما تعملون تحت ضغط شديد. فالموظفون الذين يوافقون على تحمّل عمل أو مسؤوليات أكثر من اللازم يكونون عادةً أقل صحة وأقل سعادة وأقل حماسًا، وفي النهاية أقل إنتاجية.
ومن الأسهل كثيرًا أن تبرّروا قول: "لا، سأبدأ بهذه المهمة أول ما أبدأ العمل صباح الغد"، أو "لست مخوّلًا بتولّي عمل خارج شروط العقد"، أو "لدينا سياسة صارمة بشأن ساعات العمل".

**إضاعة فرص تجارية**

بدافع رغبتكم في تحقيق رضا عالٍ لدى العملاء، قد تميلون إلى الموافقة على عمل إضافي لإسعاد عميلكم. لكن من الآثار الجانبية لذلك أنكم قد تحرمون صاحب العمل من فرصة مالية.
تخيّلوا السيناريو التالي: تعملون على تطبيق برمجي وأنتم في مرحلة التطوير. لم يُطرح المنتج للجمهور بعد، لكن أصحاب المصلحة يريدون توسيع الاختبار ليشمل جمهورًا داخليًا حول العالم، ويريدون منكم الرد الفوري على ملاحظاتهم القادمة من مناطق زمنية مختلفة. ولأنكم تريدون جمع هذه الملاحظات المهمة وإرضاء عميلكم في الوقت نفسه، قد يبدو تفقّد البريد الإلكتروني في ساعات الفجر الأولى استعدادًا لليوم التالي أمرًا لا ضرر فيه. لكن التكلفة الخفية لتضحيتكم الشخصية هي أن شركتكم كان بإمكانها تحقيق دخل إضافي عبر إعداد اتفاقية مستوى خدمة (SLA) تغطي الدعم خارج ساعات العمل مقابل رسوم إضافية.
ولتوضيح الآثار اللاحقة أكثر، فإن أحد المكوّنات الأساسية لبرنامج المكافآت السنوية لدينا هو إجمالي الإيرادات. وفي كل مرة نقدّم فيها أنا وزملائي شيئًا مجانًا، فإننا نقتطع من فرص الإيرادات لشركتنا، وبالتالي نقلّص فرصنا نحن أيضًا.

# تمكين الاعتراض

على **مستوى الموظف**

على هذا المستوى، تحتاجون إلى وضع حدود شخصية. فكثير من معاناة الانجرار إلى أنشطة من طرف واحد نتسبب بها لأنفسنا. نستطيع أن نقول **لا**، لكننا لسبب ما لا نقولها. وغالبًا ما يكون ذلك لأننا نُفاجأ ببساطة. فقد يستغل العميل رؤيته لبريد إلكتروني أرسلتموه بعد ساعات العمل، أو رسالة في قناة الفريق، وقد يفضحكم أمر بسيط مثل قراءة رسالة مع تفعيل إشعارات القراءة.
خط الدفاع الأول هو تجنّب الفخاخ. وهناك أمور كثيرة يمكنكم فعلها بسهولة. إليكم بعض الأمثلة من حيلي الخاصة كبداية:

- في تطبيق التواصل الذي أستخدمه (Slack في معظم الحالات)، أفعّل حالة DND (عدم الإزعاج) مجدولة، فلا يراني عملائي متصلًا خارج ساعات العمل المعلنة
- أحدد استثناءات لمن يمكنه التواصل معي بعد ساعات العمل (مثل الرئيس التنفيذي والمدير التقني، وأعضاء فريق مشروعي المباشرين في حال وجود تصعيد)
- لا أدخل في محادثات خاصة عبر الإنترنت مع عملائي (إلا بالطبع إذا تعلق الأمر بالخصوصية أو الأمان، مثل تبادل معلومات حساسة)
- لا أشارك بيانات التواصل الشخصية سوى بريدي الإلكتروني الخاص بالعمل
- وأخيرًا، أبذل قصارى جهدي للانفصال عن العمل جسديًا وذهنيًا خارج ساعات الدوام

على **مستوى فريق المشروع**على هذا المستوى، هناك أيضًا أنشطة داعمة كثيرة نعتمد عليها لتجنّب الرضوخ غير المبرر للعمل الزائد. فمع انطلاق كل مشروع جديد، نعقد جلسة تهيئة للعميل لنوضّح "إجراءات التشغيل القياسية" التي سنتبعها طوال المشروع. وهي تنبع من العقد، لكنها تتضمن أهدافًا واضحة مثل تحديد ساعات عملنا، وإجراءات التصعيد، وآلية التواصل، والمصطلحات التي نستخدمها، والتحديد الواضح لأدوار المشروع.
نشجّع عملاءنا على تعيين نقطة اتصال واحدة تمثّل احتياجات جميع أصحاب المصلحة في المشروع. فإدارة التوقعات أسهل بكثير عندما تمر عبر نقاط اتصال محددة (لدينا: مدير المشروع، ولدى العميل: مالك المنتج)، وعلى الأقل تكون **لا** (أو أحيانًا **نعم**) موجّهة إلى شخص واحد. ومع ذلك، نبقى على تواصل دائم مع بعضنا.
وتتفق الفرق أيضًا على أمور مثل إبقاء محادثات المشروع علنية، لأن الضغط غالبًا ما يبدأ ببراءة في المحادثات الخاصة، بعيدًا عن حماية الفريق ومدير المشروع. ويعرف زملائي أن عليهم إعادة توجيه الرسائل الخاصة إلى قناة المشروع العامة ليبقى الجميع على اطلاع بما يجري.
ونعمل عن قرب مع عملائنا لجدولة عمليات الـ deploy أو الإطلاق في أوقات معقولة، لنقلّل المخاطر، ونبقى ضمن نوافذ ساعات العمل التي يمكن دعمها، ونضمن أن الفريق نال قسطًا كافيًا من الراحة وقادر تمامًا على معالجة أي مشكلات حرجة قد تظهر.

على **مستوى الشركة**على هذا المستوى، نعتمد على دعم الإدارة العليا لتمكيننا من قول **لا** عندما يكون ذلك مبررًا. ونُشجَّع على التصعيد إذا أصبحت النقاشات حول العمل خارج العقد محرجة أو متوترة. ولدينا ثقة بأن تصرفاتنا مدعومة بسياسة الشركة التي تؤكد قصر العمل على ساعات الدوام.
ولدينا فريق PMO مخصص يراقب بشكل جماعي التفاعلات بين المشاريع والعملاء من القاعدة إلى القمة. ويتفحّص فريق PMO أي حالات التزام زائد من الزملاء أو طلبات لعمل غير مخطط له، ويتدخل أو يصعّد الأمر عند الحاجة. ونبحث عن الأسباب الجذرية ونحاول معالجتها. فمثلًا، نلاحظ تكرار هذا السلوك أكثر عندما يتغير أفراد فريق العميل أو فريق المشروع، إذ ربما لم يمروا بعملية التهيئة، أو لم يُوجَّهوا إلى إرشادات تشغيل المشروع.
ولدينا إجراء واضح وموثّق لحالات الطوارئ والتصعيد خارج ساعات العمل. فالعملاء الذين لا يملكون عقود دعم يمكنهم توقّع الرد خلال ساعات العمل الاعتيادية، بينما يتلقى العملاء الذين لديهم عقود دعم الردود وفق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بهم.
**وثّقوا كل شيء كتابيًا**
في شركتنا، تمثّل المراجع المعتمدة (sources of truth) أساسًا لنجاحنا. فالجميع يعرف أين يجدها، وهي متاحة عبر الإنترنت متى احتجنا إليها. لدينا داخليًا وثيقة حية هي دليل الشركة (playbook)، نرجع إليه ونراجعه ونحدّثه بانتظام عند الحاجة. وفيه توثيق واضح لسياسات العمل لدينا، ولطريقة الرد على العملاء الذين يطلبون عملًا خارج ساعات الدوام أو خارج النطاق.
أما على جانب العميل، فالعقد المكتوب بعناية هو أساس جميع تعاقداتنا. ويكون واضحًا دائمًا ما **سيُنجَز** وما **لن يُنجَز** في كل مشروع. ونحرص على تغطية أي مناطق رمادية بشكل محدد: الاستثناءات والافتراضات والشروط والاستبعادات.**قولوا نعم لكلمة لا!!**

مع الممارسة، لا يكون قول **لا** صعبًا إلى هذا الحد. بل يصبح أسهل عندما تقف الشركة بأكملها خلفه، وتمنح موظفيها السياسات والأدوات والإجراءات التي تدعمه. قد لا يحب العملاء سماع **لا** منا، لكن هذا الانزعاج المؤقت يفتح عادةً فرصة لمناقشة سبب مطالبتنا ببذل جهد إضافي. ويفتح الباب لتخطيط أفضل، وإجراءات مصمَّمة حسب الحاجة، وحل أسرع للمشكلات، والأهم من ذلك، رضا أعلى لدى العملاء في النهاية.
ومهما أحببنا أن نقول **نعم** دائمًا، فنحن نعرف جيدًا آثارها السلبية على الأفراد والفرق والشركة. فعندما يُستنزف الناس إلى أقصى حد في محاولة تلبية كل معروف أو طلب أو _هذا الأمر الصغير فقط في عطلة نهاية الأسبوع_، تكون **لا** في مكانها الصحيح هي أفضل رد عندما يكون نجاحنا الجماعي على المحك.
هل تبدو لكم هذه سياسة يمكنكم تبنّيها؟ أخبرونا، فنحن نوظّف!

---

Contact OOZOU: hello@oozou.com · +66 2544 0000 · https://oozou.com/ar/contact

More for AI agents: https://oozou.com/llms.txt · every page has a markdown twin at its URL plus ".md"