هل ينبغي لكم إسناد اتفاقية مستوى الخدمة إلى مزوّد خارجي؟
الالتزام بمستوى خدمة محدد أمام عملائكم يبني الثقة. لكن إن لم تكونوا مستعدين للوفاء بهذه الضمانات، فقد تضرّون بعلامتكم التجارية، أو أسوأ من ذلك، تواجهون غرامات من الجهات التنظيمية. وفي العادة يكون الفريق الأقدر على رعاية خدمتكم هو الفريق الذي بناها. فهل ينبغي لكم إسناد اتفاقية مستوى الخدمة إلى المزوّد الذي بناها؟
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
اتفاقية مستوى الخدمة أو SLA هي التزام بين مزوّد الخدمة والعميل. وتتضمن عادة اتفاقات تخص الجودة والتوافر والمسؤوليات. فمشغّل شبكة الجوال لديكم مثلًا يضع على الأرجح في عقوده بنودًا تنص على حد أدنى مضمون لوقت التشغيل (uptime)، ومستوى معقول من الأمان، وغير ذلك.
كيف تبدو اتفاقية SLA؟
تختلف من خدمة إلى أخرى، لكنها تحدد عادة ما يلي:
الخدمة: نوع الخدمة المقدَّمة وأي تفاصيل إضافية لضمان استمرار تشغيلها. فتطبيق الويب مثلًا قد تكون له اتفاقية SLA تشمل التشغيل الخالي من الأعطال، وصيانة الخوادم وقواعد البيانات، وضمان وقت تشغيل ثابت، وغير ذلك.
الأداء والتوافر: الأداء المتوقع من الخدمة المقدَّمة. فمثلًا يجب ألا تستغرق معالجة الطلبات أكثر من 3000ms، ويجب أن تكون الخدمة متاحة في كل الأوقات تقريبًا، وأن تكون قادرة على رصد هجمات DDoS والتعامل معها.المراقبة والتقارير: كثيرًا ما تتضمن الاتفاقية شكلًا من أشكال المراقبة والتقارير. فمثلًا تُراقَب خوادم الويب من حيث استخدام المعالج والذاكرة والحالة العامة وغير ذلك، وتُصدر التقارير مرة كل شهر.
قنوات الإبلاغ: تصف كيف يستطيع العميل إبلاغ مزوّد الخدمة بالمشكلات، بما في ذلك بيانات التواصل والصيغة التي يجب أن يُقدَّم بها البلاغ.
الأطر الزمنية للاستجابة والحل: يحدد الإطار الزمني للاستجابة أقصى مدة بين البلاغ وبدء التحقيق. ويحدد الإطار الزمني للحل أقصى مدة مسموح بها لإصلاح المشكلة. وإذا تجاوز المزوّد هذه الأطر الزمنية فُرضت عليه تبعات.
تبعات الإخلال بالالتزامات: تحدد التبعات التي يتحملها المزوّد إذا عجز عن الوفاء بالالتزامات الواردة في الاتفاقية، وقد تختلف التبعات من التزام إلى آخر.
إسناد اتفاقية SLA الخاصة بعملائكم إلى مزوّديكم
كثيرًا ما تعتمد الالتزامات التي تقدمونها لعملائكم على أجزاء من نظامكم يديرها مزوّدوكم. وفي هذه الحالة يكون من الأفضل غالبًا إسناد اتفاقية SLA كاملة، أو أجزاء منها، إلى مزوّديكم. سبق أن قدّمت OOZOU اتفاقيات SLA تتولى بموجبها مسؤولية تشغيل خدمات الويب التي بنيناها. وهذا منطقي لعملائنا، فنحن من بنى هذه الأنظمة، لذا نحن الأقدر على حل المشكلات بسرعة إن ظهرت. نتحمل المخاطر، ونمنح عملاءنا راحة البال وحماية لعلامتهم التجارية. أما البديل عن الإسناد الخارجي فأعلى تكلفة لعدة أسباب:
- الوفاء بالتزامات SLA داخليًا يتطلب توظيف فريق من المطورين الأكفاء.
- يجب تدريب الفريق بانتظام ليفهم كل الميزات التي تُضاف.
- يحتاج المطورون الداخليون إلى عقود عمل خارج ساعات الدوام لضمان توافرهم في المساء وعطلات نهاية الأسبوع.
- تصبحون مسؤولين عن مشكلات يتسبب فيها مزوّدكم.
- الإخلال بمواعيد الحل الملتزم بها قد يكلّفكم أنتم المال.
وللأسباب نفسها التي تجعل توظيف فريق خاص غير منطقي لكم، لن يكون منطقيًا أن يغطي مزوّد ما عمل مزوّد آخر. فمع التطور السريع لتطوير تطبيقات الويب والجوال، ستحتاج اتفاقية SLA إلى إعادة تقييم مستمرة لضمان أنها تغطي كل جوانب التطبيق.
وإن لم يكن مزوّدكم قادرًا على تقديم اتفاقية SLA، فننصحكم بالبحث عن مزوّد قادر على ذلك.
هل تحتاجون إلى اتفاقية SLA؟
سواء كنتم من عملائنا بالفعل، أو تبحثون عن مزوّد يبني تطبيقات جوال وويب جميلة ويقدّم الدعم أيضًا... تواصلوا معنا.
