أهلًا بكم في سلسلة "خرافات تجربة المستخدم"، حيث أفنّد مفاهيم التصميم الخاطئة الشائعة التي تتكرر في اجتماعات المنتج (وأحاول تصحيحها).

في عام 1985، طرحت Coca-Cola (أو Coke) تركيبة جديدة لمشروبها الشهير أطلقت عليها اسم "New Coke". خضعت التركيبة لآلاف من "اختبارات الرشفة" ولجولات تعديل كثيرة لضبط المذاق بعناية بناءً على ما يُفترض أنه ملاحظات "العملاء". ورغم كل الملاحظات الإيجابية في الاختبارات التي سبقت الإطلاق، تحوّل New Coke إلى كارثة حقيقية كلّفت الشركة ملايين الدولارات. ولمواجهة موجة الاستياء العالمية، اضطرت الشركة الأم إلى إعادة تسمية التركيبة الأصلية "Coke Classic"، ثم أوقفت New Coke نهائيًا أواخر عام 2002.

هذه القصة درس تحذيري في أمور كثيرة، أحدها كيفية إجراء أبحاث المستخدمين بالطريقة الصحيحة.

ما المشكلة "الحقيقية" في تلك الاختبارات؟

بعد كل ما سبق، هل ما زالت أبحاث المستخدمين واختباراتهم مهمة في عملية تطوير المنتج؟

نعم بالتأكيد! المشكلة في تركيبة Coke الجديدة أن الناس أحبّوها أثناء اختبار "الرشفة". لقد قالوا الحقيقة: تلك النماذج الأولية مناسبة فعلًا لاختبار رشفة يتذوق فيه الشخص كمية صغيرة في كل مرة. لكن ماذا عن شرب العلبة كاملة دفعة واحدة؟ ليس تمامًا. لا عيب على الإطلاق في حلقات الملاحظات تلك. كل ما في الأمر أنهم فسّروها واستنتجوا منها الحل الخطأ للمشكلة.

فهم السياق

يمكنكم بالطبع أن تأخذوا الأمر حرفيًا وتقولوا إن "التصميم" وُجد لحل المشكلات. وهو يحلّها فعلًا، لكن ليس بهذه الحرفية.

حين يقول أحدهم "أنا جائع"، لا تهرعون إلى أقرب سوبرماركت لتشتروا 40 كيسًا من الحلوى لأنكم بذلك تحلّون مشكلة "الجوع". بل تحاولون أولًا فهم نيّته ومقصده، أي كيف قالها ولماذا، ثم تضعون افتراضات معقولة قد تقود إلى حل مناسب.

لو أن كبار الباحثين والرواد اكتفوا بـ"سؤال" العملاء عن المشكلات القائمة التي يريدون حلها، لما وصلنا إلى كل هذه الابتكارات والاختراعات الإبداعية الرائدة التي نعرفها اليوم.

"يقول البعض: أعطوا العملاء ما يريدون، لكن هذا ليس نهجي. مهمتنا أن نكتشف ما سيريدونه قبل أن يعرفوه هم. أظن أن Henry Ford قال ذات مرة: 'لو سألت العملاء عمّا يريدون، لقالوا حصانًا أسرع.' الناس لا يعرفون ما يريدون حتى تُريهم إياه. ولهذا لا أعتمد أبدًا على أبحاث السوق. مهمتنا أن نقرأ ما لم يُكتب بعد على الصفحة." - Steve Jobs

في أبحاث المستخدمين وجلسات جمع الملاحظات، يضع المشاركون افتراضات واثقة لكنها خاطئة عن احتياجاتهم المستقبلية. احرصوا على أن تعرفوا ماذا تسألون، وكيف تحوّلون تلك الإجابات إلى رؤى قابلة للاستخدام.

ماذا نفعل؟

إليكم بعض الاقتراحات:

اختاروا أساليب فعّالة لجمع الرؤى

ليس من الضروري أن يكون كل بحث مقابلة فردية. فالإفراط في أبحاث المستخدمين باستخدام أدوات وأُطر غير ضرورية، فقط لأن الكتب تقول ذلك، كفيل بأن يُفقد الجميع صوابهم. خصّصوا وقتًا أطول قليلًا للتخطيط: كيف ستجمعون النتائج التي تثبت افتراضات تجربة المستخدم؟

كونوا واضحين ومتأنّين في البحث والاختبار. الوقت هو أهم مواردكم. اطرحوا على أنفسكم (وعلى فريقكم) هذه الأسئلة الجوهرية قبل إجراء أي بحث:

• هل تكفي ورشة عمل داخلية سريعة وبسيطة لإنجاز هذه المهام؟
• ما الأصول والموارد [مثل الأشخاص، والبيانات، والمتطلبات] المتوفرة لدينا بالفعل؟ وما الذي يجب طلبه؟
• هل يمكننا الاستغناء عن أي مهام تستهلك الوقت؟ (رحلة مستخدم كاملة موثّقة، أو مقابلات ميدانية عفوية، أو تحليل المنافسين، وغير ذلك)
• كيف نُنقّح هذه المعلومات ونعالجها بكفاءة؟

خذوا أفكار أصحاب المصلحة في الحسبان

قد يبدو الأمر مناقضًا للمنطق في البداية، لكن الثقة بقدرة فريقكم (وأحيانًا عميلكم) على تقديم رؤى مهمة عن المستخدمين جزء أساسي من بناء تعاطف حقيقي مع جمهور المنتج.

تعاملوا مع كل مُدخل على أنه اقتراح لا أمر تنفيذي. فالخط رفيع بين الإصغاء إلى الحجة المنطقية واتباع أوامر صادرة من دائرة مغلقة اتباعًا أعمى.

تتبّعوا التغييرات ونفّذوها بسرعة

لا أحد كامل. مهما خطّطتم بعناية ومهما كررتم التخطيط، قد يفشل منتجكم في إبهار جمهوره، وقد يقع الناس في الأخطاء. إن تهيئة بيئة اختبار مناسبة، وإخضاع المنتج لمراجعة واختبار داخليين يركّزان على تقليل مخاطر الحوادث غير المتوقعة، يمكن أن يُحدثا فرقًا كبيرًا في تحسين منتجكم.

ابنوا نظامًا موحّدًا لتتبّع ملاحظات المستخدمين والاستجابة لها، حتى تتمكنوا من الوصول إلى سبب كل شكوى. الأهم هو التكيّف مع التغييرات ومعالجة تلك المشكلات كما ينبغي.